Antes de adentrarnos en el tema, pongámonos en contexto: según estudios recientes, un cliente insatisfecho hablará de su mala experiencia con un producto o servicio a una media de 10 personas. Al contrario, si ha tenido una excelente experiencia, es muy probable que lo recomiende dentro de su círculo de confianza. ¿El resultado? Mayor impacto en las relaciones comerciales, en las ventas y en la satisfacción del cliente. Este hecho ha impulsado la popularidad de indicadores del bienestar del cliente, como el Net Promoter Score (NPS).
El boca a boca en la era digital
Los tiempos han cambiado, y el tradicional «boca a boca» ha evolucionado. Ahora, un cliente satisfecho puede hacer mucho ruido positivo en redes sociales. Por ejemplo, un simple tweet elogiando un servicio de atención puede llegar a miles de personas en cuestión de minutos. Por otro lado, una queja en una plataforma como Yelp, Google Maps, o redes sociales puede disuadir a cientos de potenciales clientes. Este panorama indica que debemos cuidar la experiencia del cliente de la forma más individualizada posible.
Importancia del servicio de atención al cliente
Una excelente atención al cliente va más allá de resolver problemas; se trata de prevenirlos. Algunos errores comunes como la falta de personal durante las horas pico, o sistemas de atención al cliente poco intuitivos, pueden desencadenar una ola de comentarios negativos que harán que la gente dude antes de adquirir tu producto o servicio.
Programas de referidos: clientes fieles y felices
Incorporar un programa de referidos puede ser una táctica muy eficaz para mejorar la confianza en tu marca y aumentar la notoriedad, pero solo si ya ofreces un servicio excepcional. Si tus clientes satisfechos pueden ser partícipes de tu marca y darla a conocer obteniendo beneficios, tienes la receta perfecta para generar una comunidad sólida y fiel. No obstante, debes vigilar que el programa no se guíe solamente por la comisión que implica, sino que realmente tu producto ofrezca la mejor experiencia posible.
El papel de los canales de comunicación
¿Sabías que el 55% de los usuarios confían más en las recomendaciones recibidas a través de email que por otros canales de comunicación? Aquí radica la importancia de una estrategia de marketing sólida y personalizada, que incluya seguimiento postventa y encuestas de satisfacción. La comunicación por email resulta más efectiva al ser personalizable y adaptable.
Otros datos relevantes de los usuarios digitales:
- Hasta el 72% de los clientes no están dispuestos a comprar un artículo online hasta que hayan leído comentarios o recomendaciones.
- Las recomendaciones de amigos o personas de confianza multiplican por cuatro las posibilidades de que se realice una compra.
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Conclusiones y recomendaciones para mejorar la experiencia de cliente
No subestimes el poder de un cliente feliz; son tus embajadores más leales. Invierte en formación de atención al cliente, implementa programas de referidos bien estructurados, y escoge cuidadosamente tus canales de comunicación. Recuerda, una recomendación genuina vale su peso en oro y es un elemento invaluable en cualquier estrategia de marketing. Tener clientes felices no es solo una métrica de satisfacción, sino también una estrategia empresarial a largo plazo.
Si te ha gustado este artículo, no te pierdas el papel de la trasformación digital en la experiencial del cliente.