Una buena o mala experiencia de cliente puede ser la diferencia entre el éxito o fracaso de una relación comercial, pues si la primera interacción ha sido negativa, difícilmente se repita. Como sabes, el marketing, sus estrategias y canales han evolucionado mucho en la última década y, en la actualidad, sobre todo si nos referimos a los canales online, la experiencia es la pieza clave para el desarrollo exponencial de un negocio. Es por esto, por lo que cada vez se demandan más profesionales expertos en UX, UI, reputación, soporte de ayuda y, en definitiva, todos los puestos relacionados indirectamente con la experiencia de cliente.
Sin embargo, para mejorar la experiencia de cliente, debemos entender las etapas por las que pasa el usuario, los tipos de interacciones que este tiene con la empresa y cómo fortalecer la relación. ¿Te interesa? ¡Recorre con nosotros el mapa de experiencia de cliente en este post!
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente y como puede ayudarnos a mejorar el customer journey?
Un cliente feliz es un cliente satisfecho que repite compra, pero esto no es fortuito, para que ocurra la magia debemos guiar al usuario por el camino que hemos preparado para él y su experiencia, por eso es tan importante saber en qué consiste el mapa de experiencia de usuario y cómo trazarlo.
El mapa de experiencia de usuario es una herramienta visual que representa las interacciones que tiene un usuario con un producto, servicio o sistema a lo largo de su trayectoria. Este mapa detalla las diferentes etapas que atraviesa el usuario, desde el descubrimiento del producto hasta su uso continuo o eventual abandono; por lo que resulta muy útil para comprender las necesidades, emociones, motivaciones y puntos de fricción del usuario en cada fase de su interacción.
Pasos para crear un mapa de experiencia del cliente
El objetivo principal del mapa de experiencia del cliente es proporcionar una visión integral de la experiencia del usuario, permitiendo a los equipos de diseño, desarrollo y marketing identificar oportunidades de mejora y optimización para ofrecer una experiencia más satisfactoria y centrada en el usuario. Por lo general, dicho mapa, se representa gráficamente con líneas de tiempo y puntos de contacto clave entre el usuario y el producto/servicio, mostrando sus percepciones, acciones y posibles obstáculos.
A continuación, te explicamos los puntos clave que, sí o sí, debe incluir el mapa de experiencia de cliente:
- Investigación: el usuario busca información adicional sobre el producto o servicio para comprender sus características, funcionalidades, beneficios y precios.
- Compra/Adquisición: el momento en el que el usuario realiza la transacción para adquirir el producto o servicio, ya sea en línea, en una tienda física u otro canal de compra.
- Uso/Experiencia: la fase en la que el usuario utiliza activamente el producto o servicio, experimentando su funcionamiento, calidad, facilidad de uso y satisfacción con el mismo.
- Soporte/Asistencia: situaciones en las que el usuario puede requerir ayuda, asistencia técnica o soporte para resolver problemas, dudas o recibir orientación durante o después del uso del producto o servicio.
- Fidelización: la relación a largo plazo entre el usuario y la marca, donde se busca crear una experiencia positiva que genere lealtad, confianza y deseos de repetir la interacción.
- Abandono/Deserción: la posibilidad de que el usuario decida dejar de utilizar el producto o servicio, ya sea debido a insatisfacción, cambios de necesidades o preferencias, entre otros motivos.
¿Cómo mejorar los puntos flacos de tu mapa de experiencia de usuario?
Este mapa es muy útil para detectar lo que se está haciendo bien y lo que no. Centrémonos en lo que se hace mal: ¿cómo detectarlo? ¿Cómo resolverlo? Pues bien, aunque cada negocio y cada objetivo empresarial sea un mundo, sí existen puntos en común, como, por ejemplo: la falta de claridad en la comunicación, una interfaz complicada o poco intuitiva, tiempos de carga lentos, dificultades en la navegación, carencia de soporte o asistencia al usuario, y procesos de compra o registro complejos. Además, la falta de personalización y la ausencia de actualizaciones pueden ser fallos frecuentes en la experiencia del usuario.
Para mejorar los puntos débiles mencionados de tu mapa de experiencia de usuario, comienza identificando áreas problemáticas a través de la retroalimentación de los usuarios y el análisis de datos. Desarrolla soluciones centradas en el usuario, optimizando la usabilidad, la comunicación efectiva y ofreciendo soporte proactivo. Por último, no olvides realizar pruebas continuas para iterar y mejorar constantemente la experiencia del usuario.
¿Y tú? ¿Alguna vez has experimentado una mala experiencia de usuario? ¡Aprende más sobre marketing digital, comunicación y gestión de proyectos en el blog de Educa.Pro!